Supportbedingungen der encad consulting

Inhaltsverzeichnis

Eine Supportanfrage stellen

Eine Supportanfrage können Sie entweder per Mail oder via Telefon stellen.

Jede Supportanfrage wird als Ticket in unserem Ticketsystem erfasst und anhand einer einmaligen Ticketnummer identifiziert. Geben Sie bei Rückfragen daher auch immer die Ticketnummer mit an.

Zu folgenden Servicezeiten sind wir für Sie erreichbar:

TagUhrzeit
Montag - Donnerstag09:00 - 17:00 Uhr
Freitag09:00 - 16:00 Uhr

Um Ihre Supportanfrage bearbeiten zu können, senden wir Ihnen nach Erstellung des Tickets eine E-Mail, mit der Bitte zur Bestätigung unserer geltenenden Servicebedingungen.

Wichtig: Ohne die Bestätigung können wir Ihre Anfrage nicht bearbeiten – ganz unabhängig, ob diese vom Supportvertrag oder einer gültigen Wartung abgedeckt ist.

Grundlegende Bedingungen

Bei der Bearbeitung von Supportanfragen unterscheiden wir bei der encad consulting zwischen Kunden mit einem Supportvertrag (encad Managed Workspace), Kunden mit Wartungsverträgen (z.B. gültige Softwarewartung von Dassault Produkten oder aktive Hardwarewartung eines Geräts) und Kunden ohne Vertrag.

Kunde mit Supportvertrag

  • Garantierte Reaktionszeiten¹
  • In der monatlichen Supportpauschale enthaltene Leistungen¹
  • Definierter Stundensatz für Leistungen außerhalb der Supportpauschale¹

Kunde mit Wartungsvertrag

  • Leistungen die von der jeweiligen Soft- oder Hardwarewartung abgedeckt sind²
  • Fester Stundensatz von € 120,- (zzgl. MwSt.) für Leistungen außerhalb der Wartung. Die kleinste Verrechnungseinheit beträgt 15 Minuten (0,25 Std.).

Kunde ohne Vertrag

  • Fester Stundensatz von € 120,- (zzgl. MwSt.). Die kleinste Verrechnungseinheit beträgt 15 Minuten (0,25 Std.).

¹ Die Details können Sie Ihren jeweiligen Vertragsunterlagen des Supportvertrags entnehmen

² Die abgedeckten Leistungen können Sie den jeweiligen Unterlagen zur Softwaremaintenance entnehmen (siehe unten)

Sie haben Interesse für nähere Informationen zu unserem Supportmodell encad Managed Workspace? Dann kontaktieren Sie uns über das Kontaktformular (siehe unten).

Zusätzliche Informationen für Dassault Systèmes Kunden

Für das Nutzungsrecht entrichtet der Kunde im Regelfall eine

  • Einmalgebühr (PLC, Primary License Charge) und eine
  • jährliche Wartungsgebühr (ALC, Annual License Charge). Diese Wartungsgebühr ist schon zu Beginn der Nutzung fällig.

Weiterhin gibt es jährliche Lizenzmietgebühren (YLC) an Stelle von PLC und ALC bzw. eine vierteljährliche Lizenzmietgebühr (QLC).

Folgende Leistungen sind für Sie als Kunde der encad consulting im Rahmen der Wartungsgebühr enthalten und damit nicht kostenpflichtig:

Als Endkunde erhalten Sie auf Anfrage die Installationspakete Ihrer unter Wartung stehenden Dassault Produkte. Darunter fallen Golden Images (GA), Service Packs (SP) und Hotfixe (HF).

z.B. Installationspakete für CATIA V5-6 R2019 SP03 HF09

Für eine erworbene Lizenz erhalten Sie von uns einen (oder mehrere) Lizenzkeys. Das gleiche gilt auch für den Wechsel von Arbeitsplätzen oder des Lizenzservers und den damit verbundenen Änderungen an der sog. Target-ID. 

Bei einem unverhältnismäßig hohen Aufkommen zur Anpassung der Lizenzfiles (z.B. mehrmaliges Ändern der Target-ID pro Quartal) behalten wir uns vor, die enstandenen Aufwände in Rechnung zu stellen.

Entdecken Sie etwaige Fehler bei der Nutzung des jeweiligen Dassault Produktes, können Sie diese bei uns melden. Wir stellen beim Hersteller dann einen entsprechenden Servicerequest ein und begleiten Sie durch den Supportprozess.

Bitte beachten Sie, dass Ihr Wartungsanspruch gegenüber Dassault Systèmes und der encad consulting nur bei der Nutzung zertifizierter Hard- und Softwarekomponenten gilt. Eine Übersicht der für Dassault Produkte zertifizierten Komponenten finden Sie hier.

Alle Grundlagen zur Nutzung können Sie nochmals in der offiziellen CLOSA (Customer License and Online Service Agreement) nachlesen. Für jede Brand gibt es darüber hinaus spezielle LPT’s (Licenses Programs Terms).

Treten Sie mit uns in Kontakt!

Sie haben Fragen zu unserem Supportmodell encad Managed Workspace oder unseren grundlegenden Servicebedingungen. Dann füllen Sie untenstehendes Kontaktformular aus und wir treten mit Ihnen in Verbindung!